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商品售后服务评价体系认证的必要性和必须性

    关键词:售后服务认证 售后服务体系认证 商品售后服务体系认证 售后服务人员管理

  
  21世纪是新经济的时代,新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降,而服务的价值正变得越来越重要,进入了服务制胜的时代,以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择,越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位,因此,企业必须树立以客户为中心的核心价值观念,塑造和培育以客户为中心的企业文化,需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践,从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。当前,现代企业经营理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、客户投诉处理等内容,还包括对现有客户的售后服务等内容。所以,我们应根据本企业的宗旨,建立售后服务体系,通过对不同类型的用户提供人性化的服务,从而和客户保持良好的客户关系,并最终服务于客户。

  一、要主动贴近服务

  当前,我们的消费者已经很成熟了,无论是任何产品的营销对于消费者来讲,他们注重的是售后服务。对于企业来讲,售后服务已经不是单一的维护和维修服务,它是企业系列产品的一种延续行为。因此,只有真心实意站在客户的角度为客户着想,而不是阳奉阴违。坚持客户想到的,我们应该都做到。客户没有想到的,我们应该也要为客户想到做到。例如,对客户采取售后服务的满意度调查就是较好的主动贴近服务方式之一。提高用户满意度对企业发展的促进作用是显而易见的,问题的关键是企业如何科学有效测量用户满意度,从而可以针对性的分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上,企业可以采取有效的改进措施来不断提高用户的满意度,从而有效的保留老客户,开发新客户,为企业创造更多的价值。同时,企业这种主动贴近服务要必须传递给客户,这是一种企业的思想文化和精神价值取向,必将会使企业或企业的产品与顾客融为一体。

  二、要迅速响应

  售后服务认证必须积极迅速响应客户的需求,对于消费者来说对物品进行售后服务时,在反馈后如果长时间没有人搭理或长时间处理没有结果,这将大大增加售后体验的差评。因此,企业在接到客户来电后,应有专人及时将维修情况录入到设备维修系统中,优化安排。对于服务要求紧急的客户,应进行认真沟通,协调安排,尽最大努力满足客户的速度服务要求。例如,杭州娃哈哈集团就实行产品质量先行负责制,做到售后服务快速响应。该集团设有专职产品售后服务部门,设立互联网产品质量信息专栏和免费售后服务热线,在企业与消费者之间建立了绿色通道,密切企业与消费者的关系,并安排专职人员对客户的需求进行汇总、监督和处理。正是由于在整个售后服务体系中信息传递的主线保持了通畅,从而使售后客服人员在能力和权限范围内,最短时间内帮助客户解决问题,并把合理的任务分配到专业的客服人员手中,为客户提供一对一的支持,从而实现了售后服务的快速响应。

  三、要做到诚信

  服务是商家对待消费者的一种态度,良好的服务态度和合理的服务机制必能促进良好的市场影响力,整体上促发企业机构的进度和效力。一个发展的企业应该知道,企业的信用行为和信用水平,是决定企业生存和发展的关键因素。诚信经营是企业创立品牌的基础条件,是企业核心竞争力的重要组成部分。由于销售是一个连续的活动过程,只有起点,没有终点。成交并非是推销活动的结束,而是下次推销活动的开始。因此,企业需树立质量为先、诚信至上的经营理念,像爱护眼睛一样珍视质量,像保护生命一样维护信誉,担负起产品和服务质量的主体责任。企业要发展,必须要有信用意识,要充分认识企业信用建设的必要性和重要意义。在学习信用建设经验的同时,也要向注重信用建设、信用度高的企业学习。企业必须比传统行业更注重诚信,从源头上完善企业经营资质、主动申请相关诚信认证,从而打消用户疑虑。企业内部要建立健全严格科学的管理制度,必须把诚信作为一种理念与行为落实到企业的生产经营活动的各个环节中;建立严格的监督管理机制,确保诚信理念及行为准则能够有效实施。

  四、要建立良好的企业文化

  企业文化是在一定的条件下,企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神等。其中价值观是企业文化的核心。成功的售后服务体系,一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的,售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程,需要大量的人力、财力,如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可,那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位。售后服务是企业未来发展的核心竞争力,同样也可以成为企业未来发展的基础条件,在售后服务体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来发展有着非常重要的作用。所以,企业必须树立以客户为中心的核心价值观念,塑造和培育以客户为中心的企业文化。

  赛学致力于打造最专业的企业管理体系认证和售后服务体系认证咨询服务,自成立以来,秉承“顾客第一、服务至上”为服务理念,为客户提供一流的专业化服务。不断增强业务能力,拓宽市场,紧扣时代的脉搏,跟随政府政策的导向,辅导企业走向规范化管理,增进实力。多年来赢得客户信赖与支持,为超过上千家企业完成企业售后服务认证、政府项目辅导、知识产权管理体系认证等咨询服务。赛学热线:021-64196861 64191739 13370039986余韵老师。


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